SJ Life

Net Promoter Score는 Bain & Company의 프레드 라이크헬드가 개발했다.

고객은 해당 기업을 친구에게 추천할 것이냐는 질문을 받은 후 0 ~ 10점으로 답함.

-> 고객의 답변에 따라 비방하는 사람, 수동적인 사람, 홍보하는 사람  3가지로 분류할 수 있음.

1. 0 ~ 6 점 : 비방하는 사람, Detractors

Detractors는 브랜드 또는 회사에 부정적인 인식을 가지고 있을 가능성이 높음.

돈을 지불할 가능성 낮으며, 불만을 토로하며 부정적인 소문을 낼 가능성이 높음.

2. 7 ~ 8 점 : 수동적인 사람, Passives

비방하는 사람과 홍보하는 사람의 중간.

설문조사 응답자의 많은 부분을 차지함. 

이런 고객인 자신의 브랜드나 기업을 홍보해주거나 충성도가 있지는 않다.

3. 9 ~ 10 점 : 홍보하는 사람, Promotors

이들은 제품을 구매하고 브랜드 충성도를 유지하며 다른 사람에게 긍정적인 브랜드를 확산할 가능성이 높다.

재구매 가능성이 5배나 높고 친구에게 추천할 가능성은 비방하는 사람의 2배.

=> 여기에서 절대적인 수치는 서비스, 문화, 나라 마다 다를 것이지만 3가지로 분류 했다는 것에는 동의하며,

마케팅 비용을 들이지 않고 고객을 더 많이 확보할 수 있는 방법은 바로 Promotors를 많이 확보하는 것이다. 이들을 중요하게 생각해야 하며, 이들을 많이 만들 수 있게 해야 한다.